Contexte

Europ Assistance gère certains services de conciergerie privée haut de gamme pour une clientèle exigeante des grandes banques françaises.  50 à 60% des appels de ces clients sont des demandes récurrentes gérées par des prestataires attitrés (taxi, spectacles, envois de fleurs), mais les autres demandes "exotiques" donnent lieu à des recherches intensives personnalisées consommatrice de temps. Par exemple: baby-sitter française à Las Vegas, gardiennage de Bonsaï, restaurant français à Ouadadougou, etc.

Objectifs

Il est donc critique de pouvoir rapidement capitaliser sur les services déjà rendus aux clients, dans une grande variété de contextes. Europ Assistance a décidé de créer une base de connaissances sur laquelle une recherche en langage naturel sur des données non structurées peut être appliquée en plusieurs langues. Cette base, constituée de 100 000 dossiers créés par an, est  traitées par 50 téléacteurs pour la France 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les rapports d’appels sont fréquemment rentrés rapidement et de manière hétérogène, avec parfois des fautes d'orthographe et potentiellement dans des langues différentes. De plus, Europ Assistance doit faire face à un fort turnover dû à une saisonnalité importante de ses téléopérateurs tout en gérant un nombre d’appels en forte croissance.

Bénéfices

Compte tenu de la nature non structurée et hétérogène des contenus en termes de langues, de formats et de la diversité des sujets, il importait à Europ Assistance de pouvoir extraire les données pertinentes sans avoir à modifier et à structurer les contenus existant. En s'appuyant sur une technologie linguistique et sémantique clé en main, Europ Assistance dote son équipe de service d'un outil qui leur permet de retrouver les informations les plus pertinentes immédiatement avec contexte de navigation riche. La solution Sinequa CS permet d'extraire le contexte précis et d'associer dynamiquement et sans traitement manuel préalable les axes de filtrage et de navigation comme les lieux géographiques, les secteurs d'activités, les clients, les fourniseurs, etc. Cela permet aux opérateurs de capitaliser efficacement sur les services déjà rendus aux clients et d'augmenter sensiblement la productivité et la satisfaction de ses clients.