Leroy Merlin, leader sur le marché Français du bricolage et de l’aménagement de la maison. Avec un chiffre d’affaire de 5.5 Milliards d’euros, l’entreprise compte 213 magasins répartis dans neuf pays dans le monde, et emploie 16 500 personnes en France.
Dans un souci de gestion de la satisfaction clientèle, Leroy Merlin doit gérer un volume considérable de remarques provenant des clients. Ces informations proviennent des différents magasins, avec des expressions propres aux régions. Elles sont récoltées par les différents acteurs des magasins, sur des supports différents (téléphone, courrier, internet, interview…).
Objectifs
L’objectif est de pouvoir catégoriser les demandes et remarques par métier. Permettre aux différentes directions de la société de retrouver et traiter les remarques et demandes les concernant :
Exemple d’application :
·Direction générale :
-audit de la satisfaction client par rapport aux attitudes des conseillers de vente.
-Regarder les objectifs fixés pour des magasins ou une région et les mettre en balance par rapport aux retours de satisfaction.
Direction Marketing : niveau satisfaction de nouveaux concepts de construction de magasins.
Direction Communication : refonte d’un système de fidélité sur base du système précédent.
Marketing direct : tolérance des clients sur la réception des newsletters.
Site internet : facilité à naviguer et à trouver ce dont on a besoin.
Chef de produit : comment sont perçu les produits de développement durable : utilisation, qualité, prix, … Sert avant de référencer un nouveau produit ou de changer ou améliorer en fonction de ce que pense les clients.
Dans le cadre de ce projet « voix du client », Leroy Merlin a déjà constaté la multiplication par cinq du nombre de retour positifs.
Bénéfices
Cette initiative stratégique permet un gain de temps en évitant toutes ressaisies de données et une grande réactivité par rapport aux demandes des clients. Elle apporte un avantage concurrentiel par l’anticipation des problèmes grâce à l’écoute du client.
Témoignage
«Sur base de l’expérience d’utilisation de Sinequa sur notre site internet, Leroy Merlin a étendu son périmètre de d’utilisation dans le cadre du projet stratégique la voix du client. Sinequa permet ainsi à LEROY MERLIN d'être plus réactif encore par rapport aux retours clients et d'améliorer constamment la qualité des services et des produits"
