July 11, 2008 - Europ Assistance choisit SINEQUA CS pour mieux satisfaire ses clients
Europ Assistance a choisi SINEQUA CS, le moteur de recherche et de navigation de Sinequa, leader en France de l’« Enterprise Search », pour équiper son service de conciergerie haut de gamme qui propose des services sur mesure adaptés aux demandes des clients VIP dans le cadre des prestations offertes par les grandes banques.
L’un des principaux engagements d’Europ Assistance est de répondre à toutes les demandes émanant de ces clients, quelle que soit la localisation de la personne dans le monde : organisation de voyage, réservation de billets d'avion, de nuits d'hôtel, de restaurants ou d'événements culturels et sportifs, mais aussi garde d'enfants, livraison de fleurs, service de coursier, recherche d'objets rares, etc.
Si la majorité des appels sont des demandes récurrentes gérées par des prestataires attitrés (taxis, spectacles, envoi de fleurs), le reste des appels sont des demandes exclusives à caractère plus spécifique (baby-sitter française à Las Vegas, gardiennage de Bonsaï, Restaurant Français à Ouagadougou). Ces dernières donnent lieu à des recherches intensives personnalisées, consommatrices de temps qui peuvent entraîner une insatisfaction de la part de clients exigeants. Il est donc essentiel de pouvoir rapidement capitaliser sur les recherches de services déjà effectuées pour fournir une réponse rapide et de qualité.
A cette fin, Europ Assistance a décidé de créer une base de connaissances sur les rapports d’appels en français et anglais. Cette base est constituée de 100 000 dossiers par an, traités par une équipe de chargés d’assistance sur la France 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les rapports d’appels sont entrés en langage naturel dans la base clients, avec parfois l’utilisation d’acronymes ou d’abréviations métier. De plus, Europ Assistance doit faire face à une forte croissance fruit du succès des cartes haut de gamme.
SINEQUA CS permet d’effectuer une classification dynamique et contextuelle de la base de connaissances clients, en utilisant en particulier sa technologie sémantique pour détecter automatiquement les prestataires, les thèmes associés et les dates. Avec plus de 35 connecteurs clés en main, le moteur de recherche est capable de naviguer rapidement sur l’ensemble des sources de données disponibles de manière sécurisée.
« La technologie linguistique et sémantique de Sinequa nous permet de tirer le meilleur parti de notre base de connaissances en identifiant immédiatement les éléments les plus pertinents, en accédant directement à nos bases métiers. Avec l’implémentation de SINEQUA CS, nous visons une amélioration sensible de la rapidité de réponse de nos chargés d’assistance, une capacité à gérer plus d’appels entrants et surtout une satisfaction clients accrue. Etant donné que l’ensemble des conseillers alimente une base qui pourra servir à tous, la qualité des données entrées n’en sera que meilleure. Nous sommes donc particulièrement heureux d’avoir choisi Sinequa, » commente Thierry Rambert, DSI Adjoint d’Europ Assistance France.
« L’ambition affichée de Sinequa est d’aider ses clients à améliorer leur productivité et leur compétitivité ; Europ Assistance en est un nouvel exemple, » commente Jean Ferré, Président de Sinequa. « Notre technologie sémantique unique sur le marché, nous permet d'être encore une fois les plus pertinents pour résoudre des problèmes opérationnels complexes. Nous bénéficions d'un atout unique : 20 ans de recherche en linguistique et en sémantique et une infrastructure (connecteurs, fonctionnalités paramétrables, capacité à monter en charge) qui permet le déploiement et la gestion de la solution la plus économique du marché ».
A propos d’Europ Assistance France
Europ Assistance France est la première compagnie créée en 1963 par le Groupe Europ Assistance, inventeur de l’assistance dans le monde. Europ Assistance France intervient partout dans le monde pour apporter à ses 30 millions de clients particuliers et entreprises du marché français, les solutions appropriées aux situations exceptionnelles ou à celles de la vie quotidienne, 24h/24 et 365 jours par an, dans les domaines du voyage, de l’automobile, de la santé et des services à la personne. En 2007, Europ Assistance France a réalisé un chiffre d’affaires de 198,8 millions d’euros.
Implanté directement dans 33 pays à travers ses compagnies (Afrique du Sud, Algérie, Allemagne, Argentine, Autriche, Belgique, Brésil, Canada, Chili, Chine, Danemark, Espagne, États-Unis, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Polynésie Française, Portugal, République Tchèque, Royaume-Uni, Russie, Singapour, Suède, Suisse, Tunisie), le Groupe Europ Assistance couvre aujourd'hui 208 pays et réalise plus de 12 millions d’interventions par an dans le monde grâce à ses 5 500 collaborateurs, ses correspondants, son réseau de 410 000 partenaires référencés et ses 36 centres d’appel. En 2007, le Groupe Europ Assistance a réalisé dans le monde un chiffre d’affaires de 1 050 millions d’euros.
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