Client de Sinequa depuis 2013, Airbus Helicopters a étendu l’utilisation de la plateforme cette année pour répondre à l’augmentation des demandes adressées à son service de support technique. Avec une estimation de 30 000 demandes par an et en hausse, 200 000 demandes techniques et plus de 3 000 documents techniques créés et approuvés dans le cadre de l’EASA Part21, le support technique d’Airbus Helicopters souhaitait implémenter une recherche unifiée et extraire des informations à partir de données structurées et non structurées au sein des tableaux de messages et de la documentation technique.
En utilisant la plateforme de recherche extensible alimentée par l’IA de Sinequa avec des capacités avancées de traitement du langage naturel (NLU), de support multilingue et de text mining, l’équipe de support technique d’Airbus Helicopters a développé une application de recherche spécialisée – appelée en interne Hyperion, qui a pour but de permettre le support en libre-service et l’autonomie pour plus de 20 % des requêtes des clients, avec un taux de résolution estimé à 60 % pour les requêtes simples. En outre, les temps de réponse pour les interactions de support de deuxième niveau devraient être réduits de 5 à 10 %.
“Sinequa est fier de collaborer avec Airbus Helicopters pour faire avancer la numérisation des processus de l’entreprise et améliorer l’accessibilité des informations vitales dans toute l’organisation”, déclare Stéphane Kirchacker, vice-président EMEA de Sinequa. “Nous sommes heureux d’avoir pu aider Airbus Helicopters à réduire les temps de réponse et de solution afin d’optimiser ses opérations de support pour, in fine, contribuer à garantir une sécurité optimale de ses appareils.”
Les fonctionnalités uniques d’intelligence artificielle et de Deep Learning de Sinequa améliorent la compréhension de l’intention des requêtes et peuvent être utilisées pour détecter automatiquement des tendances et des modèles dans les questions de support récurrentes qui pourraient être utilisés pour éclairer les décisions. Sinequa donne également à Airbus Helicopters la possibilité de mieux gérer les droits d’accès des différents utilisateurs pour renforcer la sécurité des données et répondre à des exigences strictes de conformité.
La facilité de mise en œuvre de Sinequa lui permet de répondre aux contraintes opérationnelles d’Airbus Helicopters. La réduction du temps de réponse ainsi que la qualité et la classification des résultats ont été particulièrement importantes dans le développement du projet. La direction, les clients et les techniciens d’Airbus Helicopters dans le monde entier ont désormais accès à la solution de Sinequa, qui permet de faire émerger de nouvelles perspectives qui n’étaient pas accessibles auparavant.
