Airbus Helicopters ist bereits seit 2013 Kunde von Sinequa und hat die Nutzung der Plattform in diesem Jahr stark ausgeweitet, um den zunehmenden Arbeitsaufwand in seinem Technischen Support zu bewältigen. Rund 30.000 Anfragen erreichen diesen pro Jahr (Tendenz steigend) und zusätzlich 200.000 technische Anfragen. Mehr als 3.000 technische Dokumente erstellt und genehmigt der Support zudem pro Jahr im Rahmen der EASA Part21. Innerhalb dieser Dokumente wollte der Technische Support von Airbus Helicopters eine einheitliche Suche ermöglichen und Erkenntnisse aus strukturierten und unstrukturierten Daten in Message Boards und technischen Dokumenten gewinnen.
Mithilfe der erweiterbaren, KI-gestützten Suchplattform von Sinequa mit fortschrittlichem Natural Language Understanding (NLU), mehrsprachiger Unterstützung und Text-Mining-Funktionen entwickelte das technische Support-Team von Airbus Helicopters eine spezielle Suchanwendung – intern Hyperion genannt. Sie ermöglicht einen Self-Service-Support und Autonomie für über 20 Prozent der Kundenanfragen und soll in 60 Prozent automatisiert eine Lösung generieren. Die Antwortzeiten für Second-Level-Support-Interaktionen will Airbus Helikopter mit der Lösung um bis zu zehn Prozent reduzieren.
„Mit der Suchlösung treibt Airbus Helicopters die Digitalisierung seiner Unternehmensprozesse voran und verbessert die Auffindbarkeit wichtiger Informationen im gesamten Unternehmen“, erklärt Stéphane Kirchacker, Vice President EMEA bei Sinequa. „Wir freuen uns, das Unternehmen dabei unterstützen zu können, seine Reaktions- und Lösungszeiten zu verkürzen, um Support-Abläufe zu optimieren und letztlich die optimale Sicherheit seiner Helikopter zu gewährleisten.“
Die weitreichenden KI- und Deep-Learning-Fähigkeiten von Sinequa verbessern das Verständnis für die Intention von Anfragen. Sie lassen sich nutzen, um automatisch Trends und Muster in wiederkehrenden Supportanfragen zu erkennen, die als Entscheidungsgrundlage dienen können. Mit Sinequa kann Airbus Helicopters auch die Zugriffsrechte einzelner User besser verwalten, um die Datensicherheit zu erhöhen und strenge Compliance-Anforderungen zu erfüllen.
Durch die einfache Implementierung von Sinequa werden alle betrieblichen Anforderungen von Airbus Helicopters erfüllt. Die Verkürzung der Antwortzeiten sowie die Qualität und Klassifizierung der Ergebnisse waren bei der Entwicklung des Projekts besonders wichtig. Management, Kunden und technische Abteilungen von Airbus Helicopters auf der ganzen Welt haben nun Zugriff auf die Lösung von Sinequa, die neue Erkenntnisse ermöglicht, welche zuvor nicht zugänglich waren.
